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O ITIL™ (Information Technology Infrastructure Library) é o modelo de referência para gerenciamento de processos de TI mais aceito mundialmente. A metodologia foi criada pela secretaria de comércio (Office of Government Commerce, OGC) do governo Inglês, a partir de pesquisas realizadas por Consultores, Especialistas e Doutores, para desenvolver as melhores práticas para a gestão da área de TI nas empresas privadas e públicas. Atualmente se tornou a norma BS-15000 e ISO 20.000.

O foco deste modelo é descrever os processos necessários para gerenciar a infra-estrutura de TI eficientemente e eficazmente de modo a garantir os níveis de serviço acordados com os clientes internos e externos.

Entre os processos que fazem parte do modelo de referência, podemos citar:

• Planejamento de serviços;
• Gerenciamento de incidentes;
• Problemas;
• Mudanças;
• Configuração;
• Operações;
• Segurança;
• Capacidade;
• Disponibilidade;
• Custos;
• Entrada em produção;
• Testes.